１．初めに
ムーゼの森（以下、当館）は、軽井沢絵本の森美術館、エルツおもちゃ博物館・軽井沢、木のおもちゃのお店、絵本のお店を直営し、その他ムーゼの森付帯施設・設備を所有する団体です。
２．目的
当館は心構えとして「１．私たちは良き芸術や文化を追求し提案します。」「２．私たちは、美しい自然と心地よい環境を提供します。」「３．私たちは、おもてなしの心で来館者を迎えます。」「４．私たちは自己の向上に努めます。」を基本的精神として施設運営をしています。
本方針は改正労働施策総合推進法に基づき、事業主として当館館員（従業員）を保護し、適切な就業環境を確保する事を目的としています。これにより、館員の安全を確保し、お客様に対して質の高い展示・サービスが提供できるものと考えています。
３．基本的な考え方
当館に寄せられるお客様からのご意見は、当館施設運営をより良くするための貴重な情報であり、当館はこれに対して丁寧かつ真摯に対応する事を原則としています。
しかしながら、一部の方の要求や言動の中には、館員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、館員の尊厳を傷つけるものもあります。そうした社会通念に照らし合わせて著しく不当である行為は、就業の環境悪化だけでなく、安心・安全な施設運営にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
当館館員の安心・安全な就業環境を確保し、館員が業務や施設運営に取り組むことが、ひいてはお客様へのサービス向上に寄与するものと考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めるものとします。
４．カスタマーハラスメントの定義
当館ではカスタマーハラスメントを、お客様から当館館員に対して行われる、著しい迷惑行為であり、当館館員の就業環境を害するものと定義します。
具体的には、以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
５．対象となる具体的な行為
（1）身体的な攻撃（暴行、傷害等）
（2）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
（3）威圧的な言動（大声、高圧的な態度、反社会的勢力との繋がりを背景とした威嚇等）
（4）長時間の拘束（電話対応含む）、居座り、不退去又は監禁
（5）執拗かつ継続的な繰り返し要求又は苦情
（6）正当な理由のない過度な要求又は謝罪の強要（土下座等）
（7）金銭、補償、物品等の不当な要求
（8）差別的又は性的な言動（セクシュアルハラスメント等）
（9）団体・組織や館員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNSやメディア等へ投稿する行為
(10)その他、公正な就業の執行を妨げる一切の行為
６. カスタマーハラスメントへの対応（内部）
(1)カスタマーハラスメントを受けた場合、館員のケアを優先します。
(2)館員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の共有を行います。
(3)カスタマーハラスメントに関する相談体制や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
７. カスタマーハラスメントへの対応（外部）
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当館でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や弁護士等外部の専門家と連携の上、毅然と対応します。
８．運用と啓発
本方針をホームページ等で公表し、お客様に対してご理解・ご協力を求めてまいります。
２０２６年１０月１日
ムーゼの森